2023.05.16 조회수 2,915

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Chapter 1. 스몰 비즈니스가 소수에게 집중해야 하는 이유

- 찐팬을 이해하면 비즈니스가 뾰족해져요

- 어떻게 변화해야 할지 알 수 있어요

Chapter 2. 타겟 만들기, 어떻게 하는 거야?

- 내 가게에 올 손님을 고를 수 있다면

- 온라인으로 고객의 라이프 스타일을 조사하는 방법

Chapter 1. 스몰 비즈니스가 소수에게 집중해야 하는 이유

찐팬을 이해하면 비즈니스가 뾰족해져요

스몰 브랜드에 대한 이야기로 시작하겠습니다. 규모가 작은 비즈니스는 마케팅에 쏟을 돈도 적습니다. 또 일손이 충분치 않아서 제품과 서비스를 통해 만족시킬 수 있는 고객의 범위도 좁죠. 이는 콘텐츠나 서비스처럼 무형의 것을 판매하는 경우에도 결국 마찬가지입니다.

스몰 브랜드 = 스몰 타겟

대기업에서는 다수의 세그먼트(Segment, 같은 속성을 공유하는 소비자 그룹)를 가정해 놓고 각각에게 다른 채널로 다른 메시지를 보내는데요. 판매하고 있는 제품의 범위도 넓고, 같은 제품이더라도 다른 유형의 사람들에게 다르게 사용될 수 있기 때문에 커뮤니케이션도 달리하는 거죠.

그러나 규모가 작은 우리는 그러기 어렵습니다. 스몰 비즈니스는 돈과 인력이 부족합니다. 다수를 만족시키면서 다수에게 광고할 수 없습니다. 우리는 처음부터 좁은 범위의 타겟* 소비자에 집중해 그들을 위한 제품·서비스를 만들어야 해요. 만약 우리 가게에 100명의 팬이 있다고 생각하면 얼핏 생각하기에 적은 숫자 같겠지만, 결코 그렇지 않습니다.
* Target, 규범 표기는 타깃

만약 스몰 비즈니스를 운영하신다면, 10,000명의 고객을 만족시키려다 찐팬이 될 수 있었던 100명을 놓치는 실수를 조심해야 해요. 말하자면 소수에게 집중해 비즈니스를 뾰족하게 만드는 건데요. 조금 더 피부에 와닿는 말로 설명해볼게요.

‘쏙싹(가칭)’이라는 칫솔을 판매하는 기업 A가 있습니다. 광고비와 유통 마진을 줄여 자사몰로 운영하는 대신 좋은 품질의 칫솔을 합리적인 가격에 판매하죠. 주기적으로 교체하는 제품인 만큼 재구매율도 높았습니다.

A사의 칫솔 ‘쏙싹’의 특징은 헤드, 즉 솔 부분이 작은 것입니다. 그 덕에 치아 이물질을 ‘쏙’ 빼주고 ‘싹’ 쓸어내서 개운한 느낌을 줬죠. 작은 헤드를 좋아하는 소수의 고객들에게 입소문을 타고 있었습니다.

그런데 쏙싹의 대표님께 어느날 이런 생각이 스쳐갑니다. 지금처럼 반응이 뜨거워질 때 ‘큰 모’, ‘더 큰 모’를 제작하면 시장 점유율을 키울 수 있지 않을까? 물 들어올 때 노 저으라고들 하잖아? 아니면 아예 치약도 만들고 치실도 만들면 어떨까? OEM으로 의뢰하면 어렵지 않게 판을 키울 수 있지 않을까?

그러나, 예시일 뿐이지만, ‘큰 쏙싹’ ‘더 큰 쏙싹’을 출시하는 순간 높은 확률로 작은 헤드를 사랑했던 소수의 팬들은 배신감을 느낄 겁니다. 또, 브랜드를 몰랐던 사람이 외부에서 볼 때도 ‘모가 작고 개운한 칫솔을 만든다’라는 브랜드의 약속 내지 제품의 특장점도 흐려지고 말죠. 뾰족했던 우리 브랜드가 뭉툭해지는 겁니다.

만약 A사가 라인을 확장하는 대신 ‘작은 모’라는 한 우물을 판다면? 부드러운 모, 강한 모처럼 브랜드의 테두리 안에서 제품을 추가한다면? 아마 브랜드의 찐팬들은 자신의 니즈에 꼭 맞는 제품을 꾸준히 연구하고 개발해주는 A사에 더 큰 애정을 느낄 거예요. 

고객을 이해하고, 브랜드의 특징을 유지하면서 고객에게 필요한 제품·서비스를 지속해서 내놓는 것이 스몰 브랜드에게 얼마나 중요한지를 알려주는 사례였습니다. 훗날 덩치가 커져 ‘빅 브랜드’가 되기 위해서라도, 또는 자기 몸에 꼭 맞는 규모를 유지하기 위해서라도 스몰 브랜드는 작게, 좁게 시작해서 고객을 가까이하며 성장해야 합니다.

어떻게 변화해야 할지 알 수 있어요

그렇다면 어떻게 해야 우리 고객을 이해하고 내 비즈니스를 변화시킬 수 있을까요? 마찬가지로 스몰 비즈니스의 예를 들어서 설명해 보겠습니다.

만약 내가 스타트업의 마케팅 담당자라면 초기 고객과의 인터뷰를 통해 우리 브랜드를 좋아하는 이유를 물어볼 수 있겠습니다. 우리 제품·서비스를 처음 구매한 계기와 재구매한 이유, 경쟁 대안을 선택하지 않은 이유 등을 물으며 우리가 갖고 있는 고유의 매력을 발견하는 겁니다.

그리고 우리의 매력에 반응할 100명의 초기 고객을 돕는 방향으로 비즈니스를 움직여 봅니다. 그들이 좋아하지 않거나 중요하게 생각하지 않는 일은 최대한 덜 하고, 그들에게 필요한 장점 요소는 극대화합니다. 비즈니스가 뾰족해질수록 일상 깊숙이 들어가서 ‘락인*’할 확률이 높아집니다.
* Lock-In Effect, 다른 대안으로 이동하지 않고 계속 우리 제품·서비스를 이용하는 효과

또는 자영업자 사장님, 가령 식당 사장님이라면 먼저 100명의 단골을 만드는 것을 목표로 해보세요. 결국 장사란 ‘단골 만들기’와 다름 아닙니다.

흔히 외식업의 재방문 주기를 2개월 정도로 보며 그 안에 다시 오지 않으면 ‘이탈했다’고 생각하는데요. 또, 한 사람이 머릿속에 기억해두고 자주 찾아가는 식당은 채 10곳이 되지 않는다고 합니다. (온라인에 북마크해둔 식당은 물론 비교할 수 없이 많겠지만 ‘내가 좋아하는 식당’으로 손꼽으면서 자주 찾아가는 곳은 생각보다 적죠.)

그러니까 적어도 우리 식당에 두 번 이상 온 손님에게만큼은 ‘열 손가락’안에 들어가기 위해 애써 보세요. 한 명의 손님을 우주라 생각하고 귀하게 대해 보세요. 단골을 만들기 위한 방법과 힌트는 마찬가지로 손님들에게 있을 거예요.

어떤 반찬을 더 찾고 어떤 반찬을 남기는지, 어떤 메뉴의 접시가 가장 깨끗하게 비워져서 돌아오는지, 음식을 먹을 때 손님의 표정은 어떤지 살펴보고, 고객이 식당을 나서면서 어떤 이야기를 나누는지 들어보세요.

그 100명의 단골이 좋아하는 메뉴가 곧 우리 식당의 대표 메뉴이고, 100명이 해주는 말 한마디 한마디가 훌륭한 피드백입니다. 백종원 선생님 같은 전문가를 찾아가지 않아도 얼마든지 날카로운 조언을 들을 수 있어요. 음식이 변했는지, 더 좋아졌는지. 이번 신메뉴는 괜찮은지, 별로인지. 답은 언제나 고객에게 있습니다.

이어지는 2편에서는 스몰 브랜드가 온라인으로 타겟 페르소나를 만드는 방법을 실전 사례를 통해 알아보겠습니다.

브랜드는 자기 이해에서 시작하고, 우리다움으로 완성됩니다. 브랜드의 시작과 완성을 스몰 브랜드 개발 플랫폼 아보카도와 함께해 보세요.

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