무조건적인 지지를 보내는, 애정 하는 브랜드 하나쯤 있으신가요? 우리는 왜 그 브랜드를 아끼는 걸까요? 브랜드가 우리에게 엄청난 혜택을 주는 것도 아닌데 말이죠. 지난주는 유통 브랜드에 대해 얘기했는데, 오늘은 다수의 고객이 보장된 거대 유통망을 박차고 나와 찐팬을 찾아 나선 브랜드들의 이야기로 문을 열려고 해요. (왜 유통 브랜드가 유통망 확대가 아닌 다른 사업 군으로 눈을 돌리는지, 오늘 레터를 보면 더 이해될 거예요.) 찐팬을 만들어 가는 브랜드들의 이야기 시작합니다!

LUSH가 만든 작은 사회

브랜드에게 SNS 활동이 필수가 된 지 오래입니다. 브랜드 인지도를 파악하기도 쉽고, 다수에게 브랜드를 알릴 수 있고, 고객과 소통도 할 수 있으니까요. 그래서 어떤 브랜드들은 팔로워 수나 게시물 좋아요 수를 늘리는 걸 성과 지표로 삼기도 합니다. 하지만, 한 실험에선 SNS의 좋아요 수나 팔로워 수가 매출로 이어지진 않는다는 게 증명되기도 했어요. 수많은 팔로워에는 사실 허수가 많잖아요.

때문에 SNS의 불특정 다수에게 어필하기보다 진성 고객, 즉 찐팬을 확보하는 게 중요할 텐데요. 말은 쉬워도 브랜드 입장에선 포기하기 어려운 선택지예요. 그런데 2019년, 러쉬(LUSH) 영국 지사에서 파격적인 시도를 했어요. 바로 탈 SNS를 선포한 것이죠. (계정 폭파는 아닙니다..!) 대신 자사 사이트를 운영하겠다고요. 당시 러쉬의 SNS 팔로워 수는 인스타그램, 페이스북을 합쳐 약 120만 명 정도였대요. 어마어마한 숫자지만 러쉬는 불특정 다수보다 소수 팬들과의 커뮤니티를 선택한 거예요.

실제로 러쉬 UK 채널에 들어가 보면, 러쉬의 팬들이 자유롭게 러쉬 제품에 대한 대화를 주고받고 있고, 각자 자신만의 러쉬 제품 사용 팁 등 러쉬 라이프를 공유하기도 해요. 러쉬는 다른 채널보다 이곳에 가장 먼저 러쉬 신제품 소식과 같은 브랜드 뉴스를 알리고요. 다양한 목소리가 혼재하는 SNS를 벗어나니까 오히려 러쉬만의 사회가 형성된 것 같더군요. 공통된 취향과 관심사로 묶인 사회 구성원들의 참여도는 또 얼마나 높을지요!

나이키의 패기 있는 독립 선언

2019년 나이키가 아마존을 박차고 나와 독립 채널 구축에 집중한 이유도 비슷해요. 아마존이 세계 최대 유통 채널인 만큼 매출이 보장된 건 당연하지만, 대형 쇼핑몰에서 판매는 가격 경쟁으로 이어질 수밖에 없어요. 그래서 나이키는 처음 회사를 세웠을 때처럼 고객과의 관계를 다시 생각하기로 했어요. D2C(Direct to Consumer)에 집중하기로 한 거죠.

(나이키 멤버십 회원들에게만 제공하는 혜택 중 하나)

D2C에 집중하면, 유통 업체에 지불하는 수수료를 아낄 수 있어요. 그리고 유통 업체에 휘둘리지 않고 브랜드를 제어할 수 있죠. 실제로 나이키는 D2C를 선언하고 모바일 앱을 유료 회원제로 전환하고, ‘나이키 라이브’와 같은 체험형 직매장을 확대하는 등 고객 접점을 높이는 데 힘쓰고 있는데요. D2C 선언 당시 업계의 우려에도 불구하고, 나이키 매출은 전년 대비 약 9% (한화로 12조 원) 정도가 늘었다고 합니다. 나이키가 고객들에게 어떤 경험을 제공하고자 하는지 궁금하다면 여기를 눌러 구경해보세요!

덕후들을 자신의 팬으로 만드는 블립

여러분은 ‘덕질’ 하면 어떤 이미지가 떠오르시나요? 덕후는 말 그대로 무언가에 미치게 빠져 있는 사람을 말하는데요. 예전엔 덕후라고 하면 왠지 부정적 시선을 받곤 했는데, 이제 너도나도 무언가의 찐 덕후가 되기 위해 노력해요.

‘블립(Blip)’은 아티스트의 찐 덕후가 되는 데 도움을 주는 앱입니다. 음악 기반의 다양한 콘텐츠를 만드는 ‘스페이스오디티(space oddity)’에서 만든 앱인데요. 이 앱을 한 마디로 소개하면, 내가 좋아하는 아티스트에 관한 모든 것이 있는 곳이죠. 영상, 사진, 글 콘텐츠는 물론이고 그 아티스트의 스케줄 정보나 공연 티켓팅 일정이나 팁도 공유돼요. 특정 아티스트의 팬덤을 중심으로 커뮤니티나 활동이 이뤄지기 때문에 궁금하지 않은 다른 아티스트 소식을 함께 보지 않아도 되고요.

내가 선택한 아티스트 소식만 골라볼 수 있어요! 정보의 홍수에 떠다니지 않아도 된다구요.

그런데, 팬덤이 모인 플랫폼이라서 블립을 소개한 거냐고요? 아닙니다! 블립이 덕후 고객들을 자신의 팬으로 만드는 과정에 주목해볼 필요가 있어요. (제공하는 정보와 콘텐츠가 재미있고 퀄리티가 높은 건 당연하고) 서비스 오픈 전엔 덕질 하는 사람 500명을 대상으로 인터뷰를 했대요. 덕질할 때 불편한 점은 무엇인지, 하고요. 출시된 이후에도 꾸준히 고객 대상 인터뷰를 진행하고, 블립을 잘 모르는 사람들에게도 직접 찾아가 설명한다고 해요. 뻔한 것 같아 보여도 고객 한 명 한 명을 찾는 일 아무나 하는 게 아니라는 거, 아시죠? 블립의 이런 진정성 덕분에 아티스트 덕후들은 소속사보다 열일한다며 블립을 찾는 것 같아요.

블립의 이야기가 더 궁금하다면, ‘덕질 앱 PM이 100명 덕후에게 메일 쓰는 이유’_폴인

프릳츠 직원들의 목소리는 프릳츠다

프릳츠는 공격적인 마케팅을 벌이기보다 묵직한 커피 향처럼 뭉근하게 자신들의 아이덴티티를 보여주는데요. 브랜드 정체성은 상품이나 서비스, 디자인 등에서 나오기도 하지만 무엇보다 그 진실됨은 일하는 사람들에게서 나오는 것 같아요. 일하는 사람들이 그 브랜드의 찐팬이라면, 소비자를 찐팬으로 만드는 일은 어렵지 않아요.

프릳츠가 일관된 브랜드 목소리를 낼 수 있는 이유도 그 지점에 있어요. 프릳츠는 끊임없이 일하는 사람들의 동기를 부여하기 위해 노력합니다. 가장 먼저는 ‘why’에 대한 질문을 내부적으로 늘 공유한다고 해요. 또 내부 언어를 디자인했다는데요. 예를 들어 사람마다 다른 의미로 해석하기 쉬운 ‘소통’이라는 단어를 ‘약속’이라는 단어를 사용하는 등 언어를 신경 써서 사용한다네요.

프릳츠 구성원들의 이야기가 담긴 콘텐츠가 정기적으로 발행되더라고요!

그 외에도 차가 없는 구성원들에게 차를 제공하는 ‘프카’, 구성원의 금융 소득을 돕는 ‘빈스톡’, 가족이 있는 구성원에게 주는 ‘가족수당’ 등의 다양하고 섬세한 제도들을 마련하고, 경쟁 구조를 만들 수 있는 직급 체제를 사용하지 않는대요. 물론 프릳츠의 인터널 브랜딩이 모두에게 공감을 얻지 못할 수도 있어요. 하지만 중요한 건, 이들이 언제나 함께 일하는 사람들의 일과 삶을 들을 준비가 되어 있다는 점이에요. 그렇기 때문에 프릳츠의 묵직한 걸음이 더 기대되고요!

프릳츠 김병기 대표의 지난 Be my B 세션이 궁금하다면?(클릭)

면접자의 마음마저 사로잡는 브랜드

얼마 전 사회를 떠들썩하게 만든 한 제약회사에서 성차별적인 면접 사건, 다들 보셨나요? 그 사건을 보면서 들었던 여러 생각 중 하나는 면접자가 곧 고객인데 왜 많은 기업이 면접자를 평가 대상으로만 볼까, 하는 안타까움이었어요. 물론 우리 회사와 잘 맞는 사람인가를 따지는 자리는 맞지만, 중요한 건 역시 상대를 얼마나 이해하고 배려하느냐인 것 같아요.

(면접자들에게 면접 키트와 면접 진행 상식을 전달한 SK텔레콤)

그런 맥락에서 SK텔레콤에서 진행된 2020 상반기 정기 채용은 취준생들 사이에서 떠들썩한 이야기 거리였어요. 코로나로 화상 면접을 진행하게 됐는데, 사상 초유의 사태였다 보니 회사나 면접자 모두 어려움을 겪기는 마찬가지였어요. 공정한 면접이 이뤄질지 알 수 없는 노릇이었죠. 그래서 SK텔레콤은 면접자들의 이러한 걱정을 덜어주기 위해 영상 통화용 태블릿PC와 면접 자료용 태블릿, 거치대, 가이드북 등이 포함된 ‘인:택트 면접 키트’를 지원자 모두에게 제공했어요.

(지금도 SNS에서 유명한 금호석유화학의 불합격 통보 문자)

너무 유명한 밈처럼 돌아다니는 금호석유화학의 서류 불합격 통보 문자도 본 적 있으신가요? ‘지원자님이 모자라서가 아니라, 더 많은 분을 모시지 못하는 회사의 잘못’이라는 따뜻한 위로와 격려가 보는 사람의 마음을 모두 뭉클하게 만들었어요. 당연히 해당 회사에 대한 긍정적 인식도 생겼고요. 어떤 식으로든 한 브랜드를 경험해본 사람이라면 누구나 그 브랜드를 평가할 수 있습니다. 입사를 지원한 사람들도 브랜드 접점이 있으니, 브랜드를 평가할 명분이 생기는 건 당연하겠죠. 브랜드의 진실함을 보여주고 싶다면, 면접자들에게도 그 마음을 보여주세요!