2023.05.31 조회수 1,113

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Chapter 1. 스몰 비즈니스가 소수에게 집중해야 하는 이유

- 찐팬을 이해하면 비즈니스가 뾰족해져요

- 어떻게 변화해야 할지 알 수 있어요

Chapter 2. 타겟 만들기, 어떻게 하는 거야?

- 내 가게에 올 손님을 고를 수 있다면

- 온라인으로 고객의 라이프 스타일을 조사하는 방법

- 실전! 가벼운 페르소나 만들기

2. 타겟 만들기, 어떻게 하는 거야?

내 가게에 올 손님을 고를 수 있다면

S#1. 공업사가 즐비한 구도심 상권에 술집을 연 김사장님. 명란크림우동과 차돌박이숙주볶음을 메인 메뉴로 올려놓고 매일 저녁 손님을 기다립니다. 사장님은 우리 가게가 젊은 손님이 붐비는 핫플이 되기를 바랐는데요. 어째 가게에는 며칠째 작업복을 입으신 아저씨들만 기웃거립니다. 처음의 기대와는 달리 사장님의 가게는 퇴근 후 소주 한잔 걸치는 곳이 되어가고 있습니다.

©Unsplash/Kenny Eliason
 

‘장사하면서 손님 골라 받을 수 없다.’ 불변의 진리입니다. 그런데 브랜딩의 차원에서 보면 ‘어떤 손님이 와줬으면 좋겠다’ 하는 것을 온몸으로 표현하는 것은 가능합니다. 위의 사례에서 아저씨들이 온다고 해서 꼭 매출이 안 나는 것은 아니겠지만 적어도 김 사장님이 꿈꿨던 가게의 모습인 ‘핫플’과는 점점 멀어진다고 봐야겠죠.

여기서 ‘오셨으면 하는 어떤 손님’이 바로 오늘 이야기하려는 타겟(Target)인데요. 고객을 대상으로 소통한다는 뜻에서 이를 타겟 오디언스(Target Audience)라고도 하고, 타겟을 구체화하는 방법 중 하나로 고객 페르소나(Customer Persona)라는 말도 씁니다. 용어가 중요한 것은 아니니 잊고 넘어가셔도 좋아요.

우리 가게에 어떤 분들이 왔으면 좋겠다 하는 것은 사실 모든 자영업자의 꿈이죠. 이 ‘어떤 분들’에 대한 상상을 구체적으로 하면 할수록 우리 가게의 매출에도 도움이 되고, 꿈꿨던 가게 풍경에서 행복하게 일하실 수도 있습니다. 이제부터 본격적으로 그 방법을 다뤄 보도록 할게요.

©Unsplash/Hannah Morgan

왜 이 일을 시작하셨나요? 궁극적으로 이루고 싶은 목표가 무엇인가요?

위의 소제목은 스몰 브랜드 개발 플랫폼 아보카도에서 구매 고객께 전달하는 서베이의 첫 번째 질문인데요. 투자가 중요한 스타트업이든, 혹은 골목길의 소품샵이든 이런 질문과 맞딱뜨리는 순간이 한 번씩은 온다고 생각해요.

내가 무슨 부귀영화를 누리겠다고

내 식당에 일찍 출근해서, 혹은 새벽까지 혼자 남아서 힘들게 재료 밑작업을 하다가 드는 ‘내가 뭣 때문에 잠도 못 자고 이 짓을 하고 있지?’ 같은 한숨 섞인 의문. 파워포인트로 한땀한땀 IR 자료와 회사소개서를 완성해 VC를 만났을 때 나를 얼어붙게 만든 ‘이 사업, 왜 시작하셨어요?’ 같은 예상치 못했던 질문. 두 가지의 본질은 같습니다. 왜 이 일을 시작했고, 어디로 가고자 하는지 하는지. 즉, ‘왜’입니다. 우리 가게·비즈니스의 출발점을 알면 우리 고객이 누구인지도 어렵지 않게 알 수 있어요.

©Unsplash/Christian Erfurt

예를 통해서 쉽게 설명해 드리자면 이렇습니다. ‘반려식물’을 위한 홈케어 서비스 ‘초록여라(가칭)’를 오픈한 스타트업 CEO가 있다고 해볼게요.

S#2. 화분 케어 서비스 ‘초록여라’를 론칭한 스타트업 CEO 박대표님. 정수기나 매트리스 렌탈 기업의 방문 서비스처럼 일반 가정에 찾아가 식물을 살려주고 환경을 개선해주는 서비스를 운영하고 있습니다. 그런데 사업을 점점 키우다 보니 기업 단위의 단체 주문 같은 B2B 사업의 비중이 높아졌습니다.

박대표님은 목돈이 되는 B2B와 우리 비즈니스의 출발점에 맞는 B2C 사업 가운데 어느 쪽을 택해야 할지가 고민입니다. 빨리 결정을 내려야 거기에 맞춰 홈페이지와 앱의 메인 화면부터 회사소개 등을 업데이트할 텐데 말이죠. 그래야 고객들에게 ‘아, 이 서비스는 이런 서비스구나’를 전달해 ‘우리가 원하는 손님들’이 오게 할 수 있기 때문입니다.

결국, 박대표님은 당장의 수익성보다는 우리 브랜드의 정체성을 선택했습니다. 브랜드를 처음 시작할 때의 초심을 떠올렸기 때문인데요. ‘초록여라’가 화분을 키웠다 하면 죽여버리고 마는, 마이너스의 손을 가진 본인의 문제의식에서 시작한 사업입을 되새겼던 거죠.

B2B의 문의량을 줄이고 반대로 B2C 고객의 유입을 늘리기 위해, 박대표님은 서비스 메인 화면과 상세 페이지에서 ‘홈케어’ ‘식물집사’ ‘반려식물’ ‘마이너스의 손’ 등의 키워드를 강조하고 B2C 서비스의 슬로건을 제작해 인스타그램 프로필에 올렸습니다.

©Unsplash/Christine

온라인으로 고객의 라이프 스타일을 조사하는 방법

이제부터 온라인 조사를 통해 우리 브랜드의 고객을 구체화하는 방법에 대해 알아보겠습니다. 인스타그램과 카페, 커뮤니티 등을 활용해 가볍게 실천할 수 있는 팁을 중심으로 다루려고 해요.

흔히 ‘타겟’ 하면 데모그래픽(Demographic: 연령대, 성별, 직업, 소득 등 인구통계적으로 나누는 사고방식)을 많이 떠올리는데요. 예를 들면 이런 거예요. “30대 남성으로 서울에 거주하고 연에 얼마 정도를 벌며 주로 전문직에 종사하는…”

그런데 이런 식의 넓은 접근 방법은 상당부분 효력을 잃었다고 볼 수 있습니다. ‘평균 실종*’이라는 트렌드가 있는데요. 나이, 성별 등이 한 사람에 대해 말해주는 바가 적어졌다는 주장입니다.
*  초개인화시대가 되면서 더 이상 ‘평균적으로 그렇다’라는 것의 의미가 사라진 것.

예를 들어 볼게요. ‘20대 여성’이라고 하면 어쩐지 브이로그도 찍을 것 같고, 트렌디한 스팟에 놀러다니기를 좋아할 것 같은데요. 조금만 생각해 보면 우리 주변의 20대 여성이 꼭 그런 모습을 하고 있지는 않음을 알 수 있을 거예요.

오히려 70대 후반인 박막례 할머니가 대부분의 20대 여성보다도 유튜브를 훨씬 잘하실 거고, 또 집순이거나 멀리 다니는 걸 좋아하지 않는 20대 여성도 얼마든지 있을 수 있죠.

©Unsplash/Jonathan Cooper

따라서 스몰 브랜드의 타겟을 구체화하기 위해 온라인 조사를 할 때는 가치관과 라이프스타일, 선호하는 브랜드나 주로 이용하는 서비스 등을 중심으로 접근하는 편이 낫습니다. 이때 가장 중요한 키워드는 ‘라이프스타일’입니다. 특정 연령대나 성별이 사용하는 제품·서비스가 아니라면, 나이나 성별은 참조 기준 정도로만 쓰기를 권장합니다.
 

위의 예시로 돌아가 볼게요. 핫플을 꿈꾸는 술집의 김사장님이라면, 이렇게 해볼 수 있어요. 먼저 반경 1km 안에 있는 가게의 인스타그램 계정을 모두 살핍니다. 계정에 좋아요를 누르거나 팔로우하고 있는 사람들의 계정을 구경해 보세요. 상업적인 계정을 팔로우할 정도면 그 브랜드에 어느 정도 이상의 애정이 있다는 뜻이거든요. 특히, 우리 가게에 왔으면 하는 손님들이 좋아하는 공간과 음식을 눈여겨 보세요.

가게를 태그한 사람들의 피드를 살펴보거나 혹은 가게 이름으로 된 해시태그를 검색해보는 것도 좋은 방법입니다. 적어도 한 번 이상은 그 가게를 다녀간 고객분들의 라이프 스타일과 선호도를 간편하게 알아볼 수 있는 방법이에요.

다음으로 경쟁업체의 네이버 플레이스에 등록된 가게 정보를 엽니다. 영수증 리뷰와 블로그 후기 등을 통해 경쟁 술집의 어떤 점을 고객들이 좋아했는지 살펴봅니다. 내용을 일일이 저장하려고 애쓰지 않아도 됩니다.

스크롤을 올리며 천천히 살피다 보면 그 동네 손님들의 성향이나 상권의 매력 포인트가 드러날 거예요. 그리고 우리 가게에 어울리는, 시도해볼 만한 부분이 드러나면 과감히 가져옵니다. 단, 아무렇게나 따라 하기보다는 우리 가게에 맞게 변형하면 더 좋겠죠.

©Unsplash/abillion

화분케어 서비스 ‘초록여라’의 박대표님이라면, 이렇게 해보세요. 가장 좋은 방법은 식물을 키우는 사람들의 커뮤니티에 참여하는 거예요. 네이버 검색창에 ‘식물집사’ ‘반려식물’ 등 우리 비즈니스와 관련된 키워드를 검색하면 VIEW 탭에서 카페 내의 게시글과 댓글 내용을 확인할 수 있어요.

말하자면, 검색 몇 번으로 우리 브랜드를 좋아할 만한 사람들이 모여 있는 온라인 공간을 발견할 수 있는 거죠! 검색에서 그치는 대신, 카페에 직접 가입해 활동하면서 오랜 기간 살펴보는 것이 제일 좋습니다. 또는 댓글을 살펴보면서 이들의 고민이 무엇인지, 어려워하는 점은 없는지 등 우리 브랜드가 해결해줄 수 있는 부분을 고민해 봅니다.

예를 들면 이들이 ‘틔운’ 같은 가전을 사용하는지, 아니면 화분에 직접 물을 주고 분갈이하며 손에 흙 묻히고 키우는 것을 더 좋아하는지 구경해 보세요. 이들이 식물을 키우면서 어떤 이야기를 나누는지, 식물이 병들거나 죽어버렸을 때 어떤 감정을 느끼는지 들어 보세요.

©Unsplash/John Cameron

네이버 밴드 앱이나 주제별로 모인 오픈채팅 같은 채널도 같은 방법으로 둘러봅니다. 우리 비즈니스와 관련 있는 키워드를 검색해보고, 링크와 링크를 타고 타고 넘어가며 분위기를 파악합니다. 이런 과정을 거치다 보면 단순히 나이나 성별로 그들을 바라보는 게 아니라 우리의 잠재고객이 어떤 가치관과 어떤 라이프스타일을 갖고 있는지가 조금씩 조금씩 선명해질 거라고 봅니다.

브랜드는 자기 이해에서 시작하고, 우리다움으로 완성됩니다. 브랜드의 시작과 완성을 스몰 브랜드 개발 플랫폼 아보카도와 함께해 보세요.

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